Verso la telemedicina per il superamento delle criticità e delle inefficienze del sistema sanitario

Il progetto e l’esperienza del CUP Centro Calabria

“A tre anni dal suo avvio il nuovo CUP dell’Area Centro Calabria prende forma, dopo essere passato attraverso i momenti critici della pandemia che ha inciso su tutte le richieste di prestazioni specialistiche ed anche del pronto soccorso. Si può dire che oggi le visite specialistiche sono tornate attive al 95% ed il CUP può provare tutte le sue funzionalità. Nell’ambito del programma di gestione delle liste d’attesa per l’ Area Centro Calabria- che coinvolge l’Azienda Ospedaliera “Pugliese-Ciaccio” di Catanzaro, l’Azienda Ospedaliero Universitaria “Mater-Domini” di Catanzaro, L’ Azienda Sanitaria Provinciale di Catanzaro, L’ Azienda Sanitaria Provinciale di Crotone e l’ Azienda Sanitaria Provinciale di Vibo Valentia – grazie alla soluzione Avaya Contact Center implementata dal Partner Avaya, Inginia (Webgenesys Group), abbiamo ottenuto importanti benefici in termini di risposta all’ utenza, ovvero alla domanda di servizi sanitari, servizi che la Regione Calabria ha organizzato e reso disponibili per i cittadini residenti in questo territorio”, ci racconta con soddisfazione il dott. Pier Raffaele Martorelli, responsabile sistemi informativi Azienda Ospedaliera di Catanzaro “Pugliese Ciaccio”.

Pier Raffaele Martorelli, responsabile sistemi informativi Azienda Ospedaliera di Catanzaro “Pugliese Ciaccio”

Il nuovo sistema delle prestazioni sanitarie per gli utenti è attivo per le Province di Catanzaro, Crotone e Vibo Valentia, ma è predisposto sia tecnologicamente sia operativamente ad essere scalato per includere le province al momento rimaste escluse. La scelta è stata quella di adottare un approccio graduale, ma l’obiettivo è dunque quello di raggiungere l’integrazione dei diversi territori. L’integrazione è la reale necessità che ha portato ad avviare un nuovo sistema di prenotazione, la cui mancanza è spesso causa di inefficienze in termini di tempi di attesa, differenze nell’erogazione di prestazioni simili e lamentele da parte dei pazienti.
L’introduzione del CUP permette un monitoraggio attento della qualità dell’offerta, dei tempi di risposta e della disponibilità del servizio, infatti, ad esempio, permette di valutare quanto tempo i clienti rimangono in linea prima di essere presi in carico come clienti. Attraverso un software di monitoraggio ed analisi dei dati è possibile anticipare eventuali situazioni di picco in modo da distribuire il personale ed i carichi di lavoro e quindi garantire i corretti tempi di risposta.
L’Integrazione, il monitoraggio e l’analisi dei dati hanno reso possibile una riduzione dei tempi di risposta ed un incremento delle prestazioni erogate con una maggiore soddisfazione dei clienti. Inoltre, grazie alla capacità di governare il sistema di prenotazione si è ottenuta una maggiore interazione ed integrazione tra le prestazioni e una maggiore efficienza dei medici e reparti perché in grado di interrogare il sistema ed avere visione delle richieste e dell’andamento delle prenotazioni.

“Il servizio è fornito da operatori qualificati e da un innovativo CUP Virtuale che insieme garantiscono continuità operativa 24H al giorno per tutto l’anno. È possibile quindi prenotare, disdire e cambiare appuntamento per diversi tipi di prestazioni sanitarie erogate dal Servizio Sanitario Nazionale e in Libera Professione, prenotare visite specialistiche ed esami di diagnostica strumentale. Il nuovo sistema di prenotazione è disponibile anche tramite portale web, dove ogni utente può gestire le proprie prenotazioni in totale autonomia, ma può essere raggiunto anche attraverso app offrendo così ai cittadini la possibilità di gestire le prenotazioni tramite smartphone e tablet. Oggi i cittadini si muovono sempre più tra svariati canali digitali e non ed il nuovo CUP ha scelto la strada di essere multicanale o multi-touch per essere là dove il cittadino si trova” spiega il dott. Pier Raffaele Martorelli.

Joseph Fazio, Chief Operating Officer di Inginia
Maurizio Nanci, Senior Project Manager – Webgenesys

Il nuovo CUP di fatto è una soluzione di Contact Management evoluto che è stato possibile realizzare grazie a Inginia, società del gruppo Webgenesys, che supporta la pubblica amministrazione locale della Regione Calabria gestendo i servizi di prenotazione delle prestazioni sanitarie dell’Area Centro Calabria, in particolare per gli utenti delle tre province di Catanzaro, Vibo Valentia e Crotone.
“Il progetto nasce on premise con 50.000 contatti voce al mese in erogazione h24 cui nel divenire si sono aggiunti i canali digitali. La componente multicanale è stata sviluppata e portata in cloud. Scegliendo il cloud Inginia è stata veloce nell’esecuzione con un ovvio impatto anche sulla riduzione del costo. Inoltre, grazie alla flessibilità e ridondanza del cloud è stato possibile non creare disservizio all’utenza anche in fase di Covid” spiega Joseph Fazio, Chief Operating Officer di Inginia.
La tecnologia Avaya per Contact Center è stata fondamentale per la riuscita del progetto ed ha consentito di sviluppare nel tempo servizi sempre più innovativi, efficaci e decisamente resilienti.
“Webgenesys, partner Avaya decennale, ha partecipato ai programmi di early adoption e ha investito fin dalla loro introduzione sul mercato in competenze tecnico commerciali sulle soluzioni Cloud Avaya Contact Center e Collaboration Platform as a Service (CCaaS e CPaaS), cogliendo il giusto momento e rispondendo immediatamente alle richieste del mercato. Dal punto di vista tecnologico la soluzione si presta anche ad un canale diretto di telemedicina, al momento esistono già tecnologie pacchettizzate di connessione in telemedicina tra la persona in remoto e la parte medica a seconda da dove essa sia a casa o nel reparto di riferimento. Già ci sono diversi pilota detti video-consulti”, sottolinea Maurizio Nanci, Senior Project Manager – Webgenesys

ll CUP Calabria può essere quindi il primo passo anche verso forme di telemedicina quindi a una formula diretta medico-paziente con la possibilità di raccogliere dati e gestirli. Per ora è di fatto un sistema di prenotazione omnicanale che garantisce efficienza e qualità attraverso l’integrazione di più canali di comunicazione con i cittadini, grazie al Cloud. “Lato Avaya , stiamo notando che l’evoluzione naturale – anche con l’accelerazione data dalla pandemia – sarà verso un sistema sanitario che avrà sempre più necessità di gestire modalità diverse di interazione e cura del paziente. E come sappiamo, la vera sfida per rendere reale un servizio di telemedicina è poter creare e gestire la Cartella Unica del Paziente, digitalmente e in modo sicuro dove gli utenti possono utilizzare anche il portale web https://areacentrocup.it/ per gestire le prenotazioni in totale autonomia, oppure possono scaricare l’app mobile per smartphone e tablet Android ” conclude Paolo Galizi, Channel Account Manager di Avaya Italia.


A cura della redazione

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