Lunghe code agli sportelli, pile di documenti in cui è facile perdersi, servizi web poco chiari e difficili da utilizzare, specie per le persone anziane. Il giudizio negativo degli italiani sulla Pubblica amministrazione è radicato e difficile da cambiare: e come dar loro torto, dopo decenni di disservizi? Eppure, da qualche tempo la Pa sta cercando di invertire la rotta, puntando sul miglioramento della cosiddetta citizen experience, sostanzialmente la customer experience del settore pubblico. E chissà che un bel giorno non troppo lontano i cittadini italiani non scoprano che il giudizio è diventato pregiudizio.
Tra i principi fondamentali della citizen experience vale la pena sottolinearne quattro. La semplicità – le interfacce devono essere intuitive e le procedure snelle; l’accessibilità – i servizi devono essere disponibili 24/7 da qualsiasi dispositivo; la trasparenza – le informazioni devono essere chiare e tempestive; la personalizzazione – i servizi devono essere in grado di rispondere alle esigenze specifiche del singolo cittadino.
Si tratta, dunque, di un cambio di paradigma che non può prescindere dalla digitalizzazione dei processi e poggia su due pilastri fondamentali: il Pnrr e il Piano Triennale per l’Informatizzazione della Pa, coordinato dall’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID).
Come cambia la Citizen Experience con il Pnrr
Il Pnrr pone tra i suoi obiettivi chiave proprio la digitalizzazione della Pa. A questo, infatti, dedica un investimento di oltre 6 miliardi di euro, per rendere i servizi pubblici più accessibili, efficienti e trasparenti, riducendo i tempi di attesa e migliorando la qualità dell’interazione tra cittadini e istituzioni. In poche parole, favorendo il miglioramento della citizen experience.
Proprio ai servizi digitali e all’esperienza dei cittadini è dedicata una misura del Pnrr, che mette a disposizione 2 miliardi di fondi. Secondo il portale OpenPnrr, che monitora in tempo reale la situazione di tutti i progetti legati al Piano, di questi 2 miliardi sono stati spesi attualmente 372 milioni, ovvero circa il 18,40%. La misura conta 38726 progetti attivi. In testa c’è la Lombardia (6642 progetti), seguita da Piemonte, Campania e Veneto (con rispettivamente 4774, 3321 e 2916 progetti attivi). Questa misura vuole trasformare gli elementi base dell’architettura digitale della Pa, intervenendo soprattutto sulle infrastrutture e sull’interoperabilità dei dati. A questo si accompagnano investimenti mirati a migliorare i servizi digitali offerti ai cittadini. In tal senso, viene rafforzata l’adozione delle piattaforme nazionali di servizio digitale, lanciate con successo negli ultimi anni.
Inoltre, vengono introdotti nuovi servizi. La piattaforma unica di notifiche digitali, per esempio permetterà di inviare notifiche con valore legale in modo interamente digitale, rendendole più sicure e meno costose. In tal modo la maggior parte delle interazioni avverrà tramite i canali digitali, ferma restando la possibilità dell’interazione fisica per chi lo preferisca o non possa fare altrimenti. Per permettere un’orchestrazione fluida di tutti i servizi descritti si rafforza il sistema di identità digitale, partendo da SPID e CIE, ma con l’idea di convergere verso una soluzione integrata e più semplice per gli utenti. Parlando proprio di utenti, la misura prevede anche un intervento organico per migliorare la citizen experience, garantire a tutti l’accessibilità dei servizi digitali, armonizzando le pratiche di tutte le pubbliche amministrazioni verso standard comuni di qualità, come quelli riguardanti funzionalità e navigabilità dei siti web e di altri canali digitali.
Proprio alla citizen experience è dedicata una sottomisura, contenuta nella misura appena descritta, di valore complessivo pari a 813 milioni di euro. Analizzandone l’andamento su OpenPnrr si vede come attualmente ne siano stati spesi 97,5, ovvero circa il 12%. I progetti sono 13173, dislocati prevalentemente in Lombardia (2127 progetti), Piemonte, Campania e Veneto (con rispettivamente 1254, 1300 e 1008 progetti). Per la Lombardia le risorse ammontano a 139,6 milioni di euro e i pagamenti al 7%, per il Piemonte le risorse sono 83 milioni e la percentuale di pagamenti è la stessa della Lombardia. Va leggermente meglio in Campania, con 64,8 milioni di risorse e l’11% dei pagamenti, e in Veneto, con 71,8 milioni e il 10% dei pagamenti.
Le novità del Piano Triennale per l’informatica
Il Piano Triennale per l’informatica nella Pa 2024-2026 definisce le linee guida per la trasformazione digitale della pubblica amministrazione. In questo caso tra le priorità ci sono l’interoperabilità, ovvero la garanzia che i sistemi informativi delle diverse amministrazioni comunichino tra loro. Ma anche i servizi digitali integrati, ovvero la creazione di piattaforme uniche per l’accesso ai servizi pubblici, la sicurezza e la privacy, ovvero la protezione dei dati dei cittadini in conformità al Gdpr.
Si tratta di un altro strumento fondamentale per promuovere la trasformazione digitale del Paese attraverso quella della Pa. Il Piano definisce un modello strategico che mira a creare un’architettura organizzativa e tecnologica. Questo per migliorare la collaborazione tra i diversi livelli istituzionali (Stato, Regioni e autonomie locali), nel rispetto della loro autonomia. Un approccio in linea con l’articolo 14 del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD), che promuove il coordinamento informatico tra le amministrazioni per garantire interoperabilità, sicurezza e efficienza dei sistemi informatici. Il Piano triennale 2024-2026 presenta alcuni cambiamenti nella sua struttura, rispetto alle edizioni precedenti, anche se già l’edizione 2022-2024 era caratterizzata dalla presenza sempre più pervasiva del Pnrr, che rappresenta un’ottima opportunità di accelerazione della fase di esecuzione della trasformazione digitale della Pa. Nel nuovo Piano alcuni contenuti sono stati approfonditi per sostenere in modo efficace le pubbliche amministrazioni nel processo di implementazione e gestione dei servizi digitali.
Il nuovo Piano triennale si inserisce in un contesto di riferimento più ampio definito dal programma strategico “Decennio Digitale 2030”, i cui obiettivi sono articolati in quattro dimensioni: competenze digitali, servizi pubblici digitali, digitalizzazione delle imprese e infrastrutture digitali sicure e sostenibili. Tra gli obiettivi principali del Piano figurano il coordinamento e l’interoperabilità: lo Stato, attraverso la Presidenza del Consiglio dei ministri e l’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID), assicura il coordinamento informatico tra le amministrazioni, promuovendo l’adozione di infrastrutture e standard comuni per ridurre i costi e migliorare i servizi. Inoltre, le Regioni e gli enti locali sono chiamati a digitalizzare i propri processi, garantendo servizi più efficienti per cittadini e imprese, in linea con l’Agenda Digitale europea e nazionale.
Il modello propone, dunque, una visione complessiva della Pa digitale. Si parte dal sistema informativo del singolo ente per arrivare a definire relazioni con servizi, piattaforme e infrastrutture nazionali. Le sfide organizzative e tecnologiche sono divise in tre macroaree. La prima è quella dei processi, che implica semplificazione e reingegnerizzazione dei processi amministrativi per renderli più efficienti e trasparenti. La seconda è quella delle applicazioni e comprende lo sviluppo di applicazioni digitali che migliorino l’erogazione dei servizi pubblici. L’ultima è quella delle tecnologie che comprende l’adozione di tecnologie innovative, con un approccio cloud-first e un’architettura policentrica e federata, per garantire scalabilità e interoperabilità.
In quest’ottica è importante anche il Piano Integrato di Attività e Organizzazione (PIAO). Introdotto dal Decreto-legge 80/2021, questo Piano permette di pianificare la digitalizzazione, la semplificazione e la riorganizzazione dei processi amministrativi. In pratica, ogni ente pubblico definisce i propri obiettivi di digitalizzazione all’interno del PIAO, in linea con le direttive del CAD. Il Piano Triennale prevede l’adozione di regole tecniche e traiettorie evolutive pluriennali, che consentano una pianificazione degli investimenti su un piano istituzionale multilivello, sfruttando diverse fonti di finanziamento. Le Regioni hanno un ruolo centrale nel promuovere la digitalizzazione a livello territoriale, coordinando le autonomie locali e garantendo l’implementazione delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) per migliorare i servizi ai cittadini e alle imprese.
Citizen experience in Italia: il quadro normativo
La già citata AgID ha pubblicato delle linee guida importanti per la progettazione dei servizi pubblici digitali. Tre sono gli obiettivi: centralità dell’utente, i servizi devono cioè essere progettati partendo dalle esigenze dei cittadini; accessibilità universale, i servizi devono essere fruibili da tutti, indipendentemente da disabilità, età o competenze digitali; test e feedback continui, bisogna coinvolgere gli utenti nel processo di progettazione per garantire che i servizi soddisfino le loro aspettative.
Ma ci sono anche altre norme, che da alcuni anni, regolano l’usabilità e l’accessibilità dei servizi pubblici.
Una di queste è la direttiva UE sull’accessibilità del web (2016/2102). Questa direttiva, adottata dall’Unione Europea, stabilisce i requisiti per l’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici. Tra questi c’è l’obbligo per tali strumenti di rispettare gli standard internazionali WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) nella versione 2.1 almeno a livello AA. Gli obiettivi principali di questa direttiva sono tre. Rendere i contenuti digitali percepibili, utilizzabili, comprensibili e robusti, favorire l’inclusione delle persone con disabilità e di altri gruppi vulnerabili, garantire la trasparenza tramite dichiarazioni di accessibilità e meccanismi di feedback.
C’è poi la Legge Stanca (L. 4/2004), che rappresenta uno dei primi interventi normativi italiani in materia di accessibilità digitale. Con questa legge le Pa sono obbligate a progettare siti web e applicazioni che siano accessibili alle persone con disabilità. La legge è stata aggiornata più volte per allinearsi ai progressi tecnologici e agli standard internazionali.
Infine, c’è il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD). Si tratta di un documento che definisce i principi generali dell’amministrazione digitale. Inoltre, stabilisce gli obblighi delle pubbliche amministrazioni in materia di accessibilità dei siti web e delle applicazioni. Introdotto in Italia con il D.Lgs. 82/2005 e successivamente aggiornato, pone tra gli elementi di rilievo l’obbligo per le pubbliche amministrazioni di progettare servizi digitali accessibili e usabili, la promozione dell’interoperabilità tra i sistemi informativi e l’adozione del principio “digital first”, che favorisce la transizione dai servizi analogici a quelli digitali.
Accessibilità e usabilità by design
A dicembre 2021, Dipartimento per la trasformazione digitale e AgID hanno intrapreso un’attività di aggiornamento del design system del Paese. Un’iniziativa che mira a ottimizzare le risorse digitali messe a disposizione dei cittadini da parte della Pubblica amministrazione, rendendole semplici, accessibili e inclusive. “Nel contesto della trasformazione digitale, in particolare nella progettazione e nello sviluppo di servizi pubblici digitali, i componenti dell’interfaccia digitale che permettono di costruire moduli per lo scambio di informazioni tra utente e Pubblica Amministrazione svolgono una funzione fondamentale: abilitano esperienze di cittadinanza, ovvero consentono alle persone di esercitare i propri diritti e adempiere ai propri doveri completamente online, senza alcuna preclusione” scrivono sul blog di Designers Italia Daniele Tabellini del Dipartimento per la trasformazione digitale e Fabrizio Caccavello di AGID – Agenzia per l’Italia Digitale.
“L’accessibilità è prima di tutto una questione di attenzione: al significato delle scelte, ai dettagli tecnologici, ma anche e soprattutto agli altri, alle persone e ai loro bisogni. In quest’ottica, un progetto digitale accessibile è un progetto digitale di qualità, un progetto «fatto bene»”. “Progettare e sviluppare interfacce digitali significa decidere continuamente chi includere, o escludere, dall’esperienza d’uso e fruizione, a seconda delle proprie caratteristiche, conoscenze, capacità o condizioni di disabilità, temporanee o meno” aggiungono Tabellini e Caccavello. “Nel caso di servizi pubblici digitali, è una scelta che porta con sé una grande responsabilità: tutte le cittadine e i cittadini devono poter avere un’esperienza d’uso piena e soddisfacente, potendone usufruire in modo semplice e chiaro, senza discriminazione e senza lasciare indietro nessuno. Non solo perché lo dicono le norme sull’accessibilità, le linee guida o perché ci sono tecniche e tecnologie che lo permettono”.
Inps, PagoPA e AppIO, la citizen experience che funziona
Tra le buone pratiche italiane in tema di citizen experience figura quella dell’Inps. L’istituto ha avviato una profonda trasformazione digitale per garantire un accesso più rapido e trasparente alle proprie prestazioni. Grazie all’introduzione di servizi online e all’integrazione con SPID e CIE, i cittadini possono presentare domande di pensione, di prestazioni assistenziali e di documenti direttamente online, monitorare lo stato delle richieste senza necessità di recarsi fisicamente agli sportelli e accedere ad un sistema di comunicazione diretta con l’ente, tramite notifiche e assistenza virtuale. Proprio in termini di assistenza, l’adozione di strumenti di intelligenza artificiale e dei chatbot ha ulteriormente migliorato l’efficienza del servizio clienti. Infatti, il loro utilizzo ha consentito di ridurre i tempi di attesa e offrire risposte personalizzate in tempo reale.
Altri due esempi virtuosi di trasformazione digitale sono PagoPA e l’appIO. Due soluzioni che hanno semplificato l’interazione tra cittadini e Pa in ambito di pagamenti e notifiche digitali. PagoPA è una piattaforma che consente ai cittadini di effettuare pagamenti verso la Pa in modo sicuro e trasparente. In questo modo si elimina la necessità di recarsi fisicamente agli sportelli. Le sue caratteristiche principali sono l’interoperabilità, perché permette di effettuare pagamenti verso qualsiasi ente pubblico, la trasparenza, perché offre ricevute digitali e tracciabilità delle transazioni, e l’accessibilità, perché è disponibile sia su pc che tramite app.
Inoltre, grazie all’integrazione con l’appIO, i cittadini possono ricevere notifiche personalizzate su scadenze fiscali, pagamenti e comunicazioni ufficiali, ed effettuare pagamenti in pochi click, scegliendo tra diverse modalità (carte di credito, bonifici e così via). L’adozione dell’appIO ha rappresentato un passo avanti significativo nella citizen experience. Così, infatti, è stato possibile centralizzare in un’unica piattaforma l’accesso a una vasta gamma di servizi pubblici, riducendo la frammentazione tipica della Pa italiana e garantendo così una comunicazione più diretta ed efficiente tra amministrazioni e cittadini.
La citizen experience nel mondo
Volgendo lo sguardo all’estero emergono numerosi esempi di buone pratiche legate alla citizen experience. Progetti che hanno migliorato sia l’efficienza dei servizi che la soddisfazione dei cittadini, nelle città ma anche nelle aree più remote.
L’Estonia, per esempio, da diverso tempo si è dotata di una sorta di governo digitale, con numerose iniziative. Il programma e-Residency consente ai cittadini stranieri di creare un’identità digitale estone per avviare e gestire attività economiche online senza risiedere fisicamente nel paese. C’è poi il portale X-Road. Si tratta di una piattaforma di interoperabilità che permette ai cittadini di accedere a servizi come la dichiarazione dei redditi, la registrazione delle nascite e la gestione della salute in pochi clic. Infine, l’e-Voting dà la possibilità di votare online in sicurezza durante le elezioni, rendendo il processo elettorale più accessibile e conveniente.
In Danimarca è attivo NemID. É un sistema di autenticazione unica che consente ai cittadini di accedere a servizi pubblici e privati. Tra questi ci sono la sanità, la dichiarazione dei redditi e le banche. C’è poi Borger.dk, un portale unico che centralizza tutti i servizi per i cittadini, dai certificati di residenza alle domande per il congedo parentale. Infine, Digital Post, un sistema obbligatorio per la comunicazione tra la PA e i cittadini, che garantisce efficienza e risparmio di carta.
Nel Regno Unito è presente GOV.UK, un portale centralizzato che integra tutti i servizi governativi, progettato secondo i principi di design inclusivo e accessibilità. Inoltre, Verify, un sistema di identità digitale, consente di accedere in sicurezza a servizi come il rinnovo della patente o la richiesta di sussidi. Infine, durante la pandemia, il governo ha lanciato i Covid Services. Sono strumenti digitali come app per il contact tracing e portali per la prenotazione dei vaccini, rendendoli semplici e accessibili.
A Singapore è stato adottato un approccio “Smart Nation”, per migliorare la qualità della vita attraverso la tecnologia. In questa direzione, è stata lanciata MyInfo. Si tratta di una piattaforma che consente ai cittadini di inserire i propri dati personali una sola volta per accedere a servizi pubblici e privati, come richieste di mutui e iscrizioni scolastiche. Inoltre, grazie all’app SingPass, che integra tutti i servizi governativi, è possibile effettuare un’unica autenticazione. Infine, gli strumenti di digital twin e urban analitycs utilizzano i dati per ottimizzare la pianificazione urbana e i servizi pubblici.
Anche in Canada il governo si è posto l’obiettivo di semplificare l’esperienza utente dei servizi pubblici. È stato attivato GC Key, un unico sistema di login per accedere a servizi governativi, come sussidi, passaporti e dichiarazioni fiscali. Inoltre, il portale ArriveCAN, sviluppato per facilitare le procedure di ingresso nel paese durante la pandemia, permette ai viaggiatori di registrare informazioni sanitarie e documenti in anticipo. Infine, c’è Service Canada: una rete di uffici fisici supportata da un portale online che offre servizi essenziali ai cittadini, come sussidi e previdenza sociale.
La Nuova Zelanda ha adottato un approccio “citizen-centric” per progettare servizi pubblici. RealMe, una piattaforma unica per l’autenticazione e l’identità digitale, consente ai cittadini di accedere a servizi pubblici e privati senza duplicare informazioni. Il portale SmartStart, dedicato ai nuovi genitori, fornisce informazioni e servizi come la registrazione delle nascite e l’accesso ai sussidi. Infine, il data-driven planning utilizza i dati per ottimizzare la distribuzione di risorse pubbliche e migliorare l’erogazione dei servizi.
Infine, l’Australia ha attivato myGov, un portale unico per accedere a servizi governativi come tasse, sanità e previdenza sociale. Nel Paese d’oltreoceano è disponibile anche My Health Record. Si tratta di una piattaforma che centralizza le informazioni sanitarie, consentendo ai cittadini di gestire i propri dati medici in modo sicuro. Smart Cities Program è invece un’iniziativa per integrare tecnologie intelligenti nella gestione delle città, migliorando trasporti, energia e infrastrutture.
