Un elemento cardine nella strategia di trasformazione digitale pugliese è riuscire ad ottimizzare la gestione dei dati e migliorare l’efficienza dei processi decisionali. Tra le iniziative più significative spicca il progetto DSS-CRM, un sistema integrato che combina una piattaforma di Citizen Relationship Management (CRM) e un applicativo Decision Support System (DSS), pensato per far evolvere il modo in cui l’amministrazione regionale raccoglie, analizza e utilizza le informazioni. Claudio Caforio, Specialista Sistemi informativi e tecnologie del Dipartimento per la Transizione Digitale della Regione Puglia, ha illustrato le tappe di sviluppo, le finalità e le prospettive di questa iniziativa, evidenziandone il valore strategico per la Pubblica Amministrazione.
Le fasi di sviluppo del progetto
Il progetto DSS-CRM ha preso il via con una prima fase pilota nella seconda metà del 2022, conclusasi all’inizio del 2024. Durante questo periodo, sono stati testati i flussi informativi relativi a specifici ambiti di alcuni Dipartimenti regionali, come Turismo, Cultura e Welfare, importando nella nuova piattaforma solo una parte limitata dei dati disponibili. “La fase pilota ci ha permesso di costruire e validare l’infrastruttura di base, che, utilizzando software open source e favorendo il principio del riuso di software di altre pubbliche amministrazioni, risponde pienamente alle indicazioni di AgID in materia”, ha spiegato Caforio.
A partire dal 2024, il progetto è entrato nella sua fase esecutiva completa, L’architettura e le applicazioni sono in fase di verifica, con la parte CRM già in collaudo e quella DSS che lo sarà nelle prossime settimane. L’obiettivo è un rilascio progressivo e contestualmente massivo dei dati, previsto tra aprile e settembre 2025, che consentirà di coprire gradualmente tutti gli ambiti e le attività istituzionali regionali, portando nel DSS i dati dei servizi.
Le finalità del sistema DSS-CRM
Il cuore del progetto risiede nella capacità di trasformare dati grezzi in informazioni strutturate e utili per il supporto decisionale. Il sistema DSS, in particolare, è progettato per estrarre e analizzare i dati provenienti dai sistemi informativi regionali, come il protocollo e il sistema di gestione documentale e tutti i sistemi gestionali cosiddetti “verticali” (ossia che interessano uno specifico ambito), offrendo una visione d’insieme che facilita il monitoraggio e la rendicontazione. “Il DSS – ha sottolineato Caforio – permette di passare da un ‘mucchio di sabbia’, ovvero dati apparentemente disordinati, a una sequenza ordinata e significativa. Questo è fondamentale per una pubblica amministrazione, che deve rendicontare su indicatori complessi e differenti non solo allo Stato, ma anche all’Europa”.
Tra le funzionalità principali del sistema vi è la possibilità di monitorare in tempo reale l’avanzamento delle iniziative regionali, la gestione dei fondi e la risposta dei cittadini alle politiche pubbliche. Il sistema consentirà di conoscere ed integrare rapidamente informazioni finora appartenenti a domini ed ambiti di competenza distinti: per esempio, quante richieste di bonus libri scolastici e di aiuti per gli asili nido siano state presentate in una determinata area, come la provincia di Bari, e di valutarne l’efficacia distributiva sul territorio in maniera complessiva e prospettica. “Grazie a strumenti grafici come diagrammi a torta o a barre, i dati aggregati offrono una fotografia immediata di ciò che sta accadendo, permettendo una rendicontazione gestionale praticamente in tempo reale”, ha aggiunto Caforio.
Un sistema trasversale e riutilizzabile
Una delle peculiarità del progetto DSS-CRM è la sua natura trasversale, che lo rende applicabile a tutti i settori della Regione Puglia, dai Dipartimenti come Turismo, Agricoltura e Cultura, fino alle Strutture Speciali come la Comunicazione Istituzionale o quella di Monitoraggio dell’attuazione regionale del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza. “Non si tratta di un sistema verticale, limitato a un solo ambito, ma di una piattaforma che copre l’intero modello regionale. Questo la rende potenzialmente riutilizzabile anche da altre regioni, poiché i meccanismi di funzionamento delle amministrazioni regionali sono simili, pur con differenze di peso settoriale”, ha evidenziato Caforio.
L’infrastruttura è basata su software open source, una scelta che non solo riduce i costi, ma promuove anche la condivisione e il riuso da parte di altre pubbliche amministrazioni. “Non avrebbe senso, né sarebbe economicamente sostenibile, sviluppare ex novo soluzioni di questo tipo, quando esistono già piattaforme avanzate che possono essere adattate alle nostre esigenze”, ha precisato Caforio, sottolineando l’importanza di un approccio pragmatico e collaborativo.
Chi alimenta e chi utilizza il sistema
Il sistema DSS-CRM si alimenta automaticamente estraendo dati da tutti i sistemi informativi regionali. Ad esempio, quando un cittadino presenta un’istanza per accedere a un beneficio, come il bonus libri, il dato viene registrato nel sistema gestionale di base e immediatamente acquisito dal DSS, che lo aggrega e lo analizza in un contesto più ampio. “Non ci interessa il dato granulare, come la singola richiesta di un utente, ma il pacchetto complessivo, che ci permette di sapere, ad esempio, quante domande sono state presentate in un dato periodo o in una specifica area geografica, tarando le conseguenti politiche territoriali”, ha chiarito Caforio.
I destinatari del sistema sono principalmente i decisori, come politici, direttori di alto livello e dirigenti, che utilizzano le informazioni elaborate per orientare le politiche pubbliche. Tuttavia, il sistema è accessibile anche al personale regionale, che può sfruttarlo per attività operative, come il controllo della qualità dei dati. “Il DSS offre una visione d’insieme, come un lenzuolo pieno di dati, che permette di confrontare e analizzare informazioni in modo integrato, superando la frammentazione tipica dei sistemi tradizionali”, ha aggiunto Caforio.
Verso un approccio predittivo
Oltre alla descrizione in tempo reale di ciò che accade, il progetto DSS-CRM ambisce a introdurre una dimensione predittiva, che rappresenta una delle sfide più avanzate della trasformazione digitale. “Guardando i dati storici e incrociandoli con informazioni territoriali, possiamo costruire modelli che simulano gli effetti futuri delle politiche pubbliche. Per esempio, possiamo stimare la domanda futura di servizi come i ticket per i libri scolastici o valutare l’impatto di incentivi economici su specifici settori”, ha spiegato Caforio.
Questa componente predittiva non solo migliora la pianificazione strategica, ma aiuta anche a comunicare ai decisori politici gli effetti delle loro scelte, favorendo un approccio più informato e basato sui dati. “Spiegare il valore di un sistema come il DSS non è semplice, né nel pubblico né nel privato, perché si tratta di un sistema informatico ‘strano’, diverso da quelli tradizionali. Ma il suo potenziale è enorme, soprattutto in un contesto come quello della pubblica amministrazione, dove la gestione dei dati è spesso frammentata e complessa”, ha concluso Caforio.
Un progetto per il futuro
Il progetto DSS-CRM rappresenta un tassello fondamentale nel percorso di digitalizzazione della Regione Puglia, con l’obiettivo di rendere i processi amministrativi più efficienti, trasparenti e orientati ai bisogni dei cittadini. Grazie alla sua struttura modulare e alla possibilità di riuso, il sistema si candida a diventare un modello di riferimento per altre regioni italiane, dimostrando come la trasformazione digitale possa essere non solo un obbligo, ma anche un’opportunità per innovare la governance pubblica.
Con il completamento del collaudo e il rilascio progressivo previsto per il 2025, la Regione Puglia si prepara a raccogliere i frutti di un investimento strategico che, come sottolineato da Caforio, “non è solo una questione di tecnologia, ma di visione: trasformare i dati in conoscenza per prendere decisioni migliori”.
